Сегодня воскресенье, 27.11.2022: публикаций: 5139
06.07.2022 17:08
Аналитика.
Просмотров всего: 2795; сегодня: 3.

Доля онлайн-диалогов с банком в первом полугодии 2022 выросла до 28%

Банк Русский Стандарт выяснил, какие каналы общения с клиентами – самые популярные в первом полугодии 2022 года. Число звонков снижается на фоне роста диалогов в интернет- и мобильном банках.

71% всех обращений пришелся на долю звонков.

Телефонные звонки в банк по-прежнему предпочитает большинство клиентов. В первом полугодии текущего года на долю звонков в кол-центр пришелся 71% от всех обращений. Популярность вполне объяснима – таким способом решаются любые вопросы (кроме тех, которые предполагают по законодательству личное присутствие клиента). С помощью звонка легко заполнить анкету на продукт, изменить лимит, сформировать или сменить ПИН-код, активировать, разблокировать или заблокировать карту, разблокировать суммы, получить информацию по счету и многое другое.

При этом, как показала статистика банка, доля звонков постоянно снижается. Так, в аналогичном периоде 2020 года она составляла 81%, а в первой половине 2021 года – 77%. В немалой степени этому способствует заметная миграция диалогов в цифровые каналы общения, которая отмечается уже несколько последних лет.

Топ-3 вопросов, с которыми чаще всего звонили в банк в январе-июне 2022 года: информация по счету карты, по состоянию потребительского кредита, а также вклада.

Интересный факт: в первом полугодии текущего года женщины чаще звонили в банк, чем мужчины. На них пришлось 54% обращений в кол-центр, а на мужчин – оставшиеся 46%.

Доля диалогов в чатах растет с каждым годом.

По данным Банка Русский Стандарт, на втором месте по популярности у россиян – чаты интернет- и мобильного банков. Смартфон за последние годы стал неотъемлемой частью нашей жизни, и доступность сети wi-fi лишь упростила современную финансовую коммуникацию. На онлайн-диалоги в чатах с января по июнь 2022 года пришлось 28% всех обращений клиентов. Причем этот показатель с годами лишь растет: в 2020 году он был 19%, а в 2021 году – уже 23%.

Растущий интерес к чатам можно объяснить – их отличает быстрое и удобное общение, клиенту не требуется дополнительной идентификации. Здесь можно вести непрерывную переписку прямо по дороге домой или на работу, и, в отличие от разговора по телефону, ее невозможно услышать посторонним.

Чаще всего в январе-июне 2022 года с помощью чат-диалогов решали вопросы, связанные с состоянием счета карты, кредита, а также уточняли подробности программы лояльности.

При этом, как оказалось, женщины здесь также более активны, чем мужчины. На них пришлось 55% всех диалогов в чатах Интернет- и Мобильного банков за минувшее полугодие, а на мужчин – 45%.

Женщины чаще, чем мужчины общаются с банком в соцсетях.

Третье место рейтинга каналов банковского общения в первой половине 2022 года делят письма с сайта, финансовые маркетплейсы и социальные сети. Они занимают оставшуюся долю обращений.

С помощью писем в минувшем полугодии в основном решали справочные вопросы, получали контактную информацию и решали вопросы идентификации. Интерес к этому каналу у мужчин и женщин в минувшем полугодии был одинаковым – по 50% пришлось на каждого в зависимости от общего числа писем.

На финансовых маркетплейсах в январе-июне 2022 года чаще всего оставляли слова благодарности сотрудникам и обращались с просьбами решить проблему. При этом на долю женщин пришлось 56% таких обращений за первое полугодие, а на мужчин – 44%.

И, наконец, в социальных сетях, по данным Банка Русский Стандарт, чаще всего получали справочно-контактную информацию, решали вопросы с оформлением карт. Этот канал также в приоритете у женщин. На них пришлось 55% таких диалогов, а на мужчин 45%.

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения в первом полугодии 2022, 2021 и 2020 гг.


Ньюсмейкер: Банк Русский Стандарт — 257 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
25.11.2022 14:37 Мероприятия
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
В Волгограде подведены итоги XVII Международного кинофестиваля «Победили вместе» имени Владимира Меньшова. Мероприятие организовано Евразийской академией телевидения и радио и  Ассамблеей народов Евразии при поддержке Президентского Фонда культурных инициатив, Российского исторического...
Что такое вертикальный город – 4 главные отличительные черты
22.11.2022 18:11 Аналитика
Что такое вертикальный город – 4 главные отличительные черты
К 2050 году 75% населения Земли будет жить в городах. Уже сейчас перенаселенность мегаполисов, высокая стоимость земли и транспортные проблемы ведут к росту городов ввысь, а не вширь, поэтому популярной концепцией среди девелоперов стал «вертикальный город». Эксперты «Метриум» рассказывают, что это...
19 ноября в Волгограде состоится открытие фестиваля «Победили вместе»
18.11.2022 18:28 Мероприятия
19 ноября в Волгограде состоится открытие фестиваля «Победили вместе»
Завтра, 19 ноября 2022 года, в городе Волгограде состоится открытие международного фестиваля документального кино «Победили вместе» имени Владимира Меньшова.   Показы стартуют в Волгоградском государственном университете по адресу: Университетский пр-т, д.100: В рамках Международного конкурса...
В Волгограде открывается международный кинофестиваль "Победили вместе"
18.11.2022 02:46 Новости
В Волгограде открывается международный кинофестиваль "Победили вместе"
Фестиваль выступает культурной и художественной площадкой, целью работы которой является объединение и профессиональная поддержка документалистов, отражающих в своем творчестве актуальное прочтение темы фестиваля, а также способствует сохранению живого кинематографического пространства стран...
59-й Антикварный маркет «Блошинка»  19-20 ноября 2022
14.11.2022 18:39 Мероприятия
59-й Антикварный маркет «Блошинка» 19-20 ноября 2022
Встречаем зиму в стиле ретро. 59-й Антикварный маркет «Блошинка» пройдет 19-20 ноября 2022 в центре Москвы.Что такое ноябрь? Это тонкая грань между осенью и зимой, теплом и стужей, дождём и снегом. Чтобы этот месяц удался, в него следует добавить чуть больше света и веселья, чем во все остальные. И...